Comprendre les enjeux d'un espace client

Vous utilisez certainement des applications ou des espaces réservés pour consulter au quotidien vos comptes bancaires, vos assurances, vos factures etc. Offrir un accès via un Espace Client est devenu un enjeu majeur notamment pour les entreprises pour améliorer leur relation cliente.

L'espace client : à quoi ça sert ?

Un Espace Client est une application web sécurisée accessible uniquement aux clients d'une entreprise dans le cadre de ses services. L'accès se fait alors sans installation particulière, seule une connexion internet est nécessaire ainsi qu'un navigateur web. Cet espace peut être accessible également via une application mobile pour coller encore plus aux pratiques actuelles.

Il est un espace d'échange privilégié entre l'entreprise et le client, et permet de lui proposer du contenu adapté de manière sécurisée. Les informations affichées varient alors en fonction des services proposés, de l'activité et des besoins du client : suivi de commande, factures, gestion des données, assistance.

L'espace client, un formidable outil de communication

L'un des premiers enjeux d'un Espace Client est sans aucun doute la communication. Un espace client va permettre de diffuser des informations bien précises en fonction des attentes et des intentions de vos clients. Ces informations vont être personnalisées afin de répondre aux besoins de ce dernier.

Ainsi, le client dispose d'informations pertinentes pour coller au plus juste avec son profil à un moment donné. Par exemple, pour un client qui n'aurait pas encore fait son choix pour commander en ligne, vous pourriez afficher des produits qui seraient susceptibles de lui faire franchir le pas.

L'espace client : un outil de fidélisation

Avec un Espace Client, vous développez également votre communauté autour de votre entreprise et de votre activité. Du fait de pouvoir lui proposer des contenus précis et intéressants ainsi que des outils personnalisés qui l'inciteront à se rendre plusieurs fois par mois, par semaine voire par jour sur son espace dédié, vous provoquerez en quelque sorte une fidélisation de vos clients.

Un outil de gestion : centraliser et canaliser les besoins et les demandes du client

Outre le fait de centraliser les informations, un autre enjeu de l'Espace Client, c'est qu'il est aussi un outil de gestion pour vous permettre de proposer des outils et des services dédiés aux clients. Il permet notamment d'impliquer indirectement vos clients dans vos process de production par exemple pour indiquer le suivi des traitements et des tâches mais aussi en proposant des services tels que l'assistance ou une demande de rdv pour automatiser les demandes. Il est finalement un outil de travail qui vient optimiser votre productivité.

Dans le cadre d'une démarche qualité auprès de vos clients, l'Espace Client contribue à canaliser les besoins et les demandes de ces derniers. En effet, il est préférable de pouvoir canaliser vos clients en cas de souci ou de contentieux que de les voir s'exclamer sur les réseaux sociaux, forums et autres blogs qui vous causeront plus de tort.

C'est en ce sens que l'on peut dire qu'il contribue ainsi à l'amélioration de votre image de marque.

Les services et outils

Au-delà d'une interface bien pensée, ergonomique et claire, un bon Espace Client doit proposer une multitude d'outils et de services dédiés au client. En voici quelques exemples :

• Tableau de bord : Pour synthétiser toute l'activité et résumer les informations essentielles du client (données principales, dernières commandes, dernières actualités) ;
• Commandes : Permettre de voir l'ensemble des commandes passées / en cours et de les consulter en détail ;
• FAQ : Permettre aux clients d'obtenir rapidement des réponses aux questions qu'ils se posent le plus fréquemment. Cela peut permettre de réduire considérablement les demandes ;
• Agenda : Permettre au client de prendre un rdv directement en ligne rapidement. Il vous permet un gain de temps et soulage vos équipes dans les process ;
• Messagerie / Tchat : Permettre au client de prendre contact directement en ligne avec un conseiller s'il est disponible pour un dialogue éventuel. Cela facilite les échanges notamment pour ceux qui ne souhaitent pas être contactés par téléphone et vous fait gagner du temps. C'est une réelle plus-value dans vos process ;
• Assistance : Une assistance personnalisée pour permettre au client de demander de l'assistance auprès de votre entreprise. Peut également être associée à un chatbot et à un système de tickets dans le cadre d'un suivi SAV par exemple. Cela vous fait gagner du temps en process et soulage le personnel ;
• Personnalisation des modules / interfaces : Permettre au client de configurer l'apparence de son Espace Client et de configurer des modules sur son tableau de bord pour une personnalisation complète ;
• Sondages : Permettre aux clients de donner leur avis à des fins statistiques, et d'amélioration des services de votre société ;
• Concours : Faire participer vos clients à un concours exclusif, pour le fidéliser un peu plus.

A la fois un formidable outil de communication, de gestion et de fidélisation, l'Espace Client est devenu un outil multidisciplinaire incontournable pour les entreprises qui ont la volonté de mettre tout en œuvre pour optimiser leur process de production et améliorer la satisfaction de leurs clients à condition qu'il soit de qualité et ne le desserve pas.