Comment collecter, traiter et utiliser les avis Google ?

Saviez-vous que 85% des consommateurs consultent les avis en ligne avant de prendre une décision d'achat ? Aujourd'hui, pour acquérir la confiance des clients via Internet, il n'existe pas de meilleur levier marketing que les avis clients. Et Google Business Profile est évidemment l'une des plateformes d'avis consommateurs à privilégier. Actuellement, c'est elle qui récolte le plus d'avis clients en France et dans le monde.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment fonctionnent les avis sur Google Business Profile. En suivant nos conseils, vous allez apprendre à collecter, traiter et utiliser les avis Google.

Pourquoi devez-vous collecter des avis Google ?

Aujourd'hui, consulter les avis client sur Internet est le premier réflexe d'un consommateur qui recherche la meilleure offre. Ainsi, Google Business Profile est devenu un outil marketing incontournable pour les entreprises et les commerces, qu'ils soient physiques ou en ligne.

Environ 8 personnes sur 10 donnent le même niveau de confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations de leur réseau personnel. Et pourtant, de nombreuses entreprises n'accordent pas l'importance suffisante à ses avis Google. Plusieurs raisons peuvent expliquer cela :

• le manque de temps ;
• la méconnaissance de l'outil Google Business ;
• la crainte de recevoir un avis négatif.

Et pourtant, vous avez tout intérêt à miser sur ce puissant levier d'acquisition online.

Grâce à votre fiche Google Business Profile vous allez pouvoir récolter des avis et des notes sur votre entreprise, votre marque, vos produits ou vos services. Ces commentaires vont vous permettre :

• de soigner votre image de marque ;
• d'améliorer votre e-réputation ;
• de rassurer vos futurs clients ;
• de booster votre référencement local.

Pourquoi est-il important d'apparaître dans le pack local ?

Aujourd'hui, près de 46% des recherches Google sont locales, d'où l'importance de se positionner dans les premiers résultats du pack local. Ce dernier correspond à la carte qui affiche les établissements géolocalisés correspondant à votre recherche quand vous tapez "restaurant asiatique Paris" par exemple.

Ce pack local met en avant 3 adresses en "vedette" avec toutes les informations pratiques qui vont augmenter fortement votre visibilité auprès des internautes. 3 éléments permettent d’apparaître dans cette sélection :

1. La géolocalisation de votre entreprise ;
2. La pertinence des mots clés associés à votre entreprise ;
3. L'autorité : nombre et qualité des avis, mots clefs en commentaire, trafic vers votre site.

Comment faire pour collecter des avis Google ?

Votre premier réflexe : demandez directement à vos clients de vous laisser un avis !

Il faut savoir être proactif et collecter des avis de manière régulière. S'il est certain que le nombre d'avis publiés renforce votre réputation en ligne, le volume n'est pas le seul objectif à poursuivre.

Il faut ainsi prendre en compte de nombreux éléments :

• les avis ont un impact sur votre classement dans Google Maps ;
• les avis de plus de 3 mois sont considérés comme moins pertinents par les consommateurs ;
• 93% des utilisateurs passent plus d'une minute à lire des avis ;
• pour une prise en compte des avis sur Google Ads, vous devez comptabiliser au moins 150 avis et une notre de 3,5 étoiles minimum ;
• la barre des 100 avis permet d'augmenter le taux de conversion ;
• il ne faut pas négliger la qualité des avis.

5 astuces pour obtenir plus d'avis clients sur Google

Vous souhaitez obtenir plus d'avis Google ? Découvrez nos 5 conseils pour inviter vos clients à laisser une note et un commentaire sur Google Business :

1. Proposer de laisser un avis dans votre signature email ;
2. Partager votre formulaire d'avis sur vos réseaux sociaux ;
3. Ajouter un formulaire d'avis Google sur vos pages produits ;
4. Générer un QR Code pour faciliter le dépôt d'un avis ou d'un commentaire ;
5. Envoyer un questionnaire de satisfaction par mail.

Comment répondre aux avis Google ?

Vous commencez à recevoir de plus en plus d'avis sur Google. Félicitations ! Il est maintenant important de bien y répondre. En cas d'avis positif, c'est plutôt facile, mais que se passe-t-il dans le cas d'un commentaire négatif ? Voici nos conseils.

Nos conseils pour répondre à un avis positif

Il est important de répondre aux clients qui ont pris le temps de vous envoyer une review positive. Au moment d'écrire votre message, pensez à :

• personnaliser votre réponse ;
• remercier l'auteur pour son témoignage ;
• rebondir sur les points positifs de l'avis ;
• inviter le client à revenir.

Que faire en cas d'avis négatif ?

Recevoir un avis négatif de la part d'un client n'est jamais une expérience agréable.

Mais ce n'est pas une raison pour le supprimer. C'est même la pire chose à faire ! Vouloir gommer les mauvais avis ou rester passif devant un commentaire peu flatteur peut avoir de lourdes conséquences sur votre image de marque.

Il faut au contraire répondre rapidement en faisant preuve de professionnalisme. Voici quelques conseils pour formuler votre réponse :

• postez votre réponse dans les 48 heures suivant l'avis négatif ;
• restez calme et répondez objectivement ;
• faites preuve d'empathie, présentez vos excuses et restez à l'écoute ;
• tentez de comprendre pourquoi le client n'est pas content ;
• échangez en privé pour essayer de trouver une issue positive.

Comment réagir face à un chantage à l'avis négatif ?

Le chantage à l'avis négatif est assez rare, mais c'est une pratique qui malheureusement existe. Le principe est souvent le même : un client tente d'obtenir un avantage, une réduction ou la gratuité sur une offre en menaçant un commerçant ou une entreprise de poster un mauvais avis sur Google.

Souvent, les professionnels se trouvent démunis face à ce genre de pratique. Si vous vous retrouvez dans cette situation, nous vous recommandons :

• de ne surtout pas céder à ce type de chantage ;
• de signaler l'avis frauduleux et obtenir sa suppression ;
• de ne pas hésiter à aller porter plainte si vous estimez que l'avis incriminant peut nuire à l'image de votre entreprise ;
• et de vous faire accompagner par un spécialiste en gestion de la réputation en ligne.

Comment faire grimper votre note de satisfaction client sur Google ?

En plus des commentaires postés, les clients peuvent donner une note à votre entreprise. Il est donc important d'obtenir une moyenne la plus élevée possible pour attirer de nouveaux clients. Selon plusieurs études, 4,6 serait la note parfaite à atteindre.

Si votre moyenne est inférieure à 4/5, il est important de mettre rapidement en place des actions pour faire remonter votre note générale dans Google Business. Heureusement, il existe de nombreux leviers pour la faire grimper :

• solliciter des clients qui n'ont pas encore posté d'avis dans le cadre d'une campagne de demande d'avis ;
• adopter une attitude proactive en sollicitant tous vos clients satisfaits pour les inviter à poster un avis ;
• automatiser la récolte des avis Google via des emails marketing, une campagne SMS ou l'ajout de QR Code sur vos supports de vente.

Il est très important d'aller chercher des avis auprès de vos clients satisfaits. Cette démarche proactive va vous aider à :

• réduire la proportion d'avis négatifs de manière à faire remonter le niveau de votre note globale ;
• donner la parole à vos clients satisfaits plutôt qu'aux mécontents ;
• atteindre une note qui reflète véritablement la qualité de votre offre ou de votre service ;
• rester réactif face aux problèmes et montrez que vous êtes engagés auprès de votre communauté.

Comment optimiser sa fiche Google Business Profile ?

Sur Internet, votre profil Google Business est l'équivalent de votre vitrine 2.0. C'est la première porte d'entrée entre votre marque, votre magasin et vos clients. C'est pour cette raison qu'elle doit toujours être actualisée et tenue à jour.

Voici quelques conseils pour optimiser au maximum votre fiche établissement :

• choisissez avec attention votre catégorie principale et vos catégories secondaires pour qu'elles soient les plus pertinentes possibles ;
• associez votre nom d'entreprise à un mot clef principal ;
• n'oubliez pas de remplir les catégories de services en utilisant un vocabulaire varié, en lien direct avec votre activité ;
• mettez à jour régulièrement vos horaires d'ouvertures, notamment en cas de fermeture ou d'ouverture exceptionnelle ;
• ajoutez un lien vers la page de votre site web qui présente l'adresse ciblée dans votre fiche ;
• invitez vos clients à poster des avis sur votre fiche et répondez régulièrement aux avis positifs et négatifs ;
• publiez de manière récurrente des offres commerciales, des infos et des évènements sur Google pour favoriser l'engagement des clients ;
• activez le chat pour permettre aux visiteurs d'interagir avec vous de façon spontanée.

Pour conclure, si vous êtes arrivés au bout de cet article, vous avez compris une chose essentielle : les avis Google sont aujourd'hui indispensables à votre e-réputation. Ils vont favoriser votre démarche d'acquisition de nouveaux clients et surtout, ils augmentent considérablement votre visibilité au niveau local !

N'oubliez pas que pour avoir une action positive sur votre activité, les avis clients doivent :

• être accompagnés d'une note située entre 4 et 5 ;
• être qualitatifs et proposer un contenu positif directement en lien avec votre activité ;
• avoir le moins d'ancienneté possible. Les avis de plus de 3 mois sont beaucoup moins pris en compte par les internautes ;
• être en nombre suffisant pour faire face à la concurrence...

Enfin, n'oubliez pas de répondre de façon systématique à tous les avis Google sous 48 heures, qu'ils soient bons ou mauvais !